来源： 南京市中级人民法院
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2019年南京法院受理消费者权益纠纷一审案件1568件。从收案数量来看，同比有所下降，收案案由分布于产品销售者责任纠纷、买卖合同纠纷、网络购物合同纠纷、电视购物合同以及旅游合同、电信服务、餐饮服务、医疗服务、教育培训合同等相关服务合同纠纷案件。主要特点是：
（—）涉诉产品或服务类型呈现多样化。
除普通日用杂货品、食品药品，也有汽车、家用电器、奢侈品等大宗商品，还有各类旅游、健身消费、教育培训、医疗美容等服务。涉诉标的额低的仅有几元钱，高的可达几万元甚至几十万元。涉案商品和服务内容与群众日常生活密切相关，如进口水果、保健品、减肥药、二手车、医美服务、家电家具、烟酒类产品等。
（二）预付式消费纠纷引人瞩目。
该类纠纷普遍存在于美容美发、健身、保健、餐饮、零售等行业，消费者不满意服务要求退款被拒绝、消费合同霸王条款、商家跑路等现象屡见不鲜，消费者知情权、自主选择权、公平交易权益难以得到保障，由此引发消费投诉，直至诉至法院的案件成为社会关注焦点。
（三）网络购物引发纠纷依然较多。
2019年南京地区新收网络购物纠纷326件，随着网络信息技术发展，网络购物开始走入千家万户，公众与苏宁易购、淘宝、京东商城、天猫网站等网络购物平台交易增多，由此引发一系列消费纠纷。
（四）真正消费者维权案件数占比加大。
近年来，南京地区消费者权益纠纷案件司法裁判尺度统一，在保护消费者合法权益的同时，也对原告诚信诉讼有所要求，努力营造诚信、规范的营商环境，有效抑制了职业打假人的牟利空间，直接导致该类群体提起诉讼的案件数减少，真正消费者诉讼案件数量占比加大。司法资源向真正消费者主体倾斜，充分保护真正消费者的权益。
在3.15“国际消费者权益日”到来之际，市中院从这1586件案件中筛选并公布十大消费者权益保护典型案件，法院教您如何维权。
南京法院2019年度
十大消费者权益保护典型案件
1.家具存在较为严重质量问题的，销售商应予更换（南京中院）
案情：
原告李某从被告某家具经营部处购买了床、茶几、电视柜、转椅等家具，共计13200元，均为特价商品。被告送货后，原告向被告反映电视柜有凹坑和划痕；床头被撞了个坑；衣柜等也存在问题。经现场查看，被告确认原告家中的床的安装不平、衣柜面板有开裂，但双方协商未果，原告诉至法院。一审法院判决：家具经营部对李某所购买木床重新安装，并对其中的发霉床板、生锈五金予以更换，对凹坑、划痕、掉漆部分进行维修；对衣柜门板开裂部分、凹坑进行维修；对电视柜的破损部位和划痕进行维修，对转椅掉漆部分进行维修，据此产生的相关费用由家具经营部承担。宣判后，李某不服提出上诉。二审中,根据李某提供的微信聊天记录和照片，可以证实案涉木床有凹坑、发霉、划痕、破损、五金生锈以及安装不合理等问题，李某在第一时间向家具经营部进行过交涉，李某二审中明确要求对涉案家具中的木床进行更换，其他家具可以进行维修。二审法院改判对案涉木床予以更换处理。
点评：
近年来，家具市场产品质量参差不齐，以次充好、以假乱真、服务不周的现象尤为突出。消费者一旦进行维权，又会遭遇不良商家故意推诿等难题，家具索赔难已成为消费者权益保护领域的难点。本案中，家具作为家庭生活必需品，兼具实用性和美观性特征，消费者对于所购买的家具，即便该家具系特价商品，消费者依然拥有对家具品质的合理期待，这种期待既包括实用性和美观性，也包括应排除对因新购家具过多维修以至于几乎不能算全新商品而产生的疑虑。李某作为消费者，其有权决定是否更换或者维修，案涉木床虽然可以通过维修达到继续使用功能，但鉴于案涉木床所涉及的问题较多，进行维修也难以达到双方一致意见，反而有可能导致矛盾进一步激化。一审判决维修不仅不符合对消费者权益的最大程度的保护，且不利于执行。二审判决支持消费者的上诉请求，改判经营者对木床进行更换，该方式最大化地保护了消费者的合法权益。
2.食品中含有保健食品原料而未取得保健食品标识的，应承担十倍赔偿责任（浦口法院）
案情：
原告张某在拼多多网络平台“某某食品经营店”店铺处购买了被告河南圣火生物科技有限公司生产的品牌为颜贵轩的“八珍膏”产品，产品配料中加入了白芍、当归等保健品原料，而涉案产品并没有保健品批文或者保健品标识。法院判决：被告十倍赔偿原告人民币3670元。
点评：
食品安全关乎人类身体健康和生命安全。保健食品是给特定人群服用的以保健为目的的特殊食品，生产和销售企业应当严格遵守国家有关食品安全的法律规定。消费者在购买尤其通过网络购买保健食品时，应当注意审查商品是否有保健品标识，产品的生产原料有无被列入保健食品原料目录。本案原告购买的案涉“八珍膏”没有依法取得保健品批文或者保健品标识，而标注的产品配料中包含了白芍、当归等保健品原料，违反法律规定，属于不符合食品安全标准的食品，生产者、销售者应承担十倍赔偿责任。
3.健身卡因更换私教会员要求解除合同的，应当退还相应费用（建邺法院）
案情：
2017年5月，谢某至某健身中心处购买私人教练服务，双方签订《私人教练练习协定》，约定谢某购买总课时费为104000元的私人教练服务，并对私人教练进行约定，后谢某依约支付了课时费。《私人教练练习协定》条款及申明约定：“除本会所不能继续为会员提供私人教练服务的原因外，课程费用将不会因为任何原因而退还。本协定所规定之课程服务人员为会所私人教练团队，而非唯一指定教练。若原定教练因客观原因无法继续提供服务，本会所可提供另一认可的会所教练代替原教练继续服务，会员亦可另行选择会所内可安排的其他教练，会员不得以原教练员离职、离岗等原因要求退还课程费用”，在备注信息栏均有被告工作人员手写“不转不退”字样。协议履行过程中，健身中心先后将约定的私教教练安排至其他店内工作。另2018年10月，谢某腰部扭伤，医嘱建议卧床休息、避免活动腰部并服用相关治疗药品。后谢某以其腰椎不适及私人教练突然离职为由诉至法院，要求退还剩余未消费课时费。法院判决健身中心退还剩余课时费。
点评：
随着经济的快速发展和生活水平的提高，健身成为很多人的生活方式。在健身行业迅猛发展的同时，很多不规范的现象大量涌现，有的健身房无故停业，私教流动性大，近年来司法实践中健身行业预付卡纠纷案件数量明显增多。本案即是其中的典型案件，消费者购买私教服务需要付出比较昂贵的对价，私教具有较强的人身属性，经营者擅自变更私教时未及时告知消费者并获得消费者的认可，且服务合同往往系由商家提供的格式合同，消费者在签订合同时大多处于比较弱势的地位，合同中关于退费的限制性条款大多免除了商家的主要义务、排除了消费者的主要权利，此类格式条款应属无效，故本案判决被告向原告退还剩余未消费课时费。本案提醒消费者，在与商家签订合同时，尽量不要以口头承诺作为协议方式，应落实到书面合同，并仔细阅读合同内容，避免因未注意到格式条款而引发纠纷。
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.销售未经检验检疫的进口榴莲,应承担十倍赔偿责任（栖霞法院）
案情:
2018年11月11日和2018年11月20日，张某分两次在叼食公司开设在天猫平台上名为“青颗旗舰店”内购买了新鲜榴莲各1个，共支付购物款843元。叼食公司在网页平面展示上标明的货品为：马来西亚猫山王榴莲D197整颗带壳新鲜榴莲冷冻新鲜水果。张某通过顺丰快递收货后经查询得知，获得国家检验检疫总局准入的水果各类及输出国家目录并不包含马来西亚带壳新鲜榴莲，故以涉案榴莲系未经过检验检疫在我国境内销售的不符合我国食品安全标准的食品为由诉至法院。法院经审理，判决：叼食公司退还原告购物款843元并十倍赔偿8430元。
点评:
我国对进口水果（新鲜和冷冻）水果实行检验检疫准入制，即所有进入我国境内销售的其他国家或地区的水果需经我国国家检验检疫机构依法依规检验检疫合格后方可在境内进行销售。为此，国家制定了《获得我国检验检疫准入的新鲜（冷冻）水果种类及输出国家/地区名录》，并根据实际情况和变化适时更新。未获得检验检疫准入的进口水果因不符合国家相关食品安全标准，不得在境内销售。
马来西亚猫山王新鲜榴莲，在马来西亚国内系自然成熟、自然坠落后收摘的新鲜榴莲果实，因其成熟度好、口感细腻甘甜、果味浓郁芳香，有“榴莲中的爱马仕”之称，属榴莲之王，在国际水果市场上极受消费者追捧。但猫山王榴莲在成熟后坠落地面时，果壳极易沾染土壤和地面杂物中的细菌，加之榴莲完全成熟后，也不易储存，运输过程中易腐败变质，我国国家检验检疫机构对马来西亚带壳新鲜榴莲进口一直未予准入。直至2019年6月后才对马来西亚部分地区的部分新鲜带壳榴莲列入准入名册，在此之前马来西亚榴莲产品只有冷冻榴莲果肉、果泥准入。涉案的食品榴莲销售时尚未获得国内市场准入，故不符合我国国家食品安全标准，销售者应承担十倍赔偿责任。
5.网络销售三无减肥药，应承担十倍赔偿责任（鼓楼法院）
案情：
2018 年1月16号，原告熊某通过淘宝网络交易平台，在被告经营的名为“时尚与美丽”淘宝ID: 高超 15031492654的网店内购买了“蓝蝶瘦身BLUE HD全身瘦 局部瘦 正品速效瘦身 套餐一”共计9盒胶囊（每盒一颗），以750元的价格成交并付款。被告在该店铺宣传涉案产品为“塑身减肥 紧致塑形 完美身形 绽放美丽”、涉案商品上贴有标签，标签注明：“中国商品信息查询中心正品标识”。原告收到产品后，发现该产品为全英文标识，无相应的中文说明书。后登录国家食品药品监督管理总局网站查询发现产品无批准文号、无国家备案，涉案产品上也没有标注生产厂家、生产日期、保质期、成分等信息。原告遂诉至法院，法院判决被告退还货款750元并支付购物价款的十倍赔偿金7500元。
点评：
网络购物现在已逐渐从一部分人的新潮购物方式发展为大多数人的日常消费形式。与传统交易方式相比，网络购物给消费者带来的好处是购买商品不受区域限制，可以送货到家，可以对不同网络平台上的同类商品进行比价选择等。但由于网络交易方式存在于虚拟的空间，消费者与商家不能面对面的交流，信息数据不易保存等，使得网络购物也容易产生纠纷，消费者在网购商品时，不能一味图便宜，轻信商家的宣传，而应当注意对产品进行一定甄别，对生产企业的厂名厂地址、生产许可证号、产品规格、生产日期、成分、保质期、产品标准代号等必备的产品信息进行审查，并要保留好购买产品时商家宣传信息的网页截图，以及与店家及客服等沟通解决问题的记录、信息、录音等证据材料，并尽早通过平台投诉或者法律途径解决纠纷。
6.二手车销售者未如实告知重大事故情况，应承担赔偿责任（南京中院）
案情：
2018年12月22日，南京市某二手车经纪中心与季某签订机动车销售合同，向其转让二手斯柯达明锐轿车一辆，并“保证该车没有重大事故、无水泡、无火烧、没有撞死过人、如有退车，退款，赔偿损失”。2019年1月2日，季某经向保险公司查询到该车辆曾于2017年发生事故致人死亡，保险公司就交强险部分进行了赔付。季某以经纪中心欺诈为由提起本案诉讼。法院认为：消保法所规定的经营者应当向消费者提供有关商品真实信息的义务属于法定义务，《二手车流通管理办法》第十四条明确规定了二手车卖方应当向买方提供的车辆信息内容，系对该法定的告知义务内容的填补，也系二手车市场中卖方义务与买方权利的边界之所在。案涉二手车曾因交通事故而致人死亡，属于重大事故，二手车经纪中心对此负有告知义务却未予告知，构成消极的不作为，案涉二手车买卖合同应予撤销。法院判决：二手车经纪中心应向季某返还相应车款并赔偿损失。
点评：
二手车因价格实惠，日益受到消费者青睐。然而，因部分消费者购车经验不足、个别商家未诚信经营以及市场规范不健全等因素，导致二手车交易纠纷频发。车辆属于高速运输工具，车辆使用、修理、事故、检验情况是涉及二手车质量的重要信息，二手车辆机械性能的优劣与上述信息密切相关。销售者在出售过程中隐瞒上述真实情况，不仅将严重影响到消费者是否购买的选择判断，也等于置消费者于严重的安全隐患之中。因此，销售者对上述信息负有如实告知的义务。本案警示相关二手车经营者，在交易中应严格遵守诚实信用原则，积极了解车况信息并向消费者如实告知。二手车消费者在购车时应注意尽量以书面形式对销售者的告知范围和违约责任作出明确约定，如发现车辆存在质量问题，应及时提出异议，避免之后因难以证明系销售者的责任而无法维权。
7.医美公司无证经营且导致消费者损害应承担赔偿责任（南京中院）
案情：
2013年4月22日，原告王某到被告南京灵芝源公司洗眼线时，灵芝源公司员工建议其进行光子嫩肤，王某遂交纳100元光子嫩肤定金。后王某进行了光子嫩肤并支付600元。光子嫩肤术后，王某脸部皮肤出现大面积色素沉着。王某向区卫生局举报灵芝源公司。区卫生局经过调查，对灵芝源公司未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展光子嫩肤、埋线减肥、埋线双眼皮医疗美容项目的行为进行了处罚，罚款5000元并责令该司立即改正违法行为。王某此后在南京某整形外科医院进行治疗，并支出治疗费。王某诉至法院，一审法院判令灵芝源公司向王某赔偿医疗费31612元。灵芝源公司不服，提出上诉。经二审法院调解，灵芝源公司向王某给付25200元。在调解笔录中记载，王某陈述：“如果我有后续医疗的费用，我还保留向灵芝源公司主张的权利。”此后，王某为继续治疗面部皮肤色素沉着又产生医疗费37320元。王某的脸部现仍有色素沉着。故王某再次诉至法院，一审法院判决灵芝源公司赔偿王某医疗费37320元、精神损害抚慰金5万元。宣判后，灵芝源公司不服，提起上诉。南京市中级人民法院二审判决：灵芝源公司赔偿王某医疗费37320元、精神损害抚慰金1万元。
点评：
灵芝源公司对王施行光子嫩肤手术后，导致其面部出现大面积色素沉着，对其的健康权造成了损害，同时考虑到王某是名女性，面部出现大面积色素沉着，对其生活带来了不便，也使其遭受了一定的精神痛苦，虽然未构成伤残，被告也应承担一定的精神损害赔偿责任。但精神损害赔偿应当根据当地社会的经济文化发展水平，考虑社会公众的认可程度，合理确定赔偿数额。一审法院确定精神损害抚慰金的数额为5万元，明显过高，也容易导致本案与其他人身损害案件中精神损害赔偿数额失衡，故二审法院结合原告面部受损及其就医治疗的相关情况，确定其精神损害抚慰金的数额为1万元。
8.汽车4S店对汽车进行装修过程中存在欺诈，应承担三倍赔偿责任（南京中院）
案情：
2017年8月15日，原告黄某从被告某汽车销售公司处购买了奥迪A6L轿车一辆。当日，双方签订合同及补充委托服务协议，约定黄某在销售公司处喷涂底盘装甲及购买圈丝脚垫。在销售公司车辆装修完毕后，黄某提取了车辆。因怀疑销售公司隐瞒车辆底盘装甲及圈丝脚垫未加装，黄某诉至法院，并主张判令销售公司返还其支付的车辆装修费并三倍赔偿。一审审理中，双方共同至第三方汽车维修店，经现场查验，案涉车辆未喷涂“底盘装甲”。关于圈丝脚是否交付问题，销售公司称一般对客户的包括装修合同在内的材料保存三、四年，但对此未能举证。一审法院判决：被告销售公司向原告返还装修费2187元并支付三倍赔偿金6561元。销售公司不服，提起上诉。法院二审维持原判。
点评：
从4S店购买新车时一并对车辆进行装潢是普遍现象。汽车销售企业应当依法规范销售行为，诚信经营，对客户销售资料依法负有保存义务。本案中，汽车销售公司在销售车辆过程中，未按销售合同约定喷涂“底盘装甲”和交付圈丝脚垫。其虽然辩称未喷涂“底盘装甲”系漏做，且否认未交付圈丝脚垫的事实，但法院考虑到天奥公司作为汽车4S店，专业从事销售汽车、配件产品及提供售后维护保养等服务，应对其销售的产品及服务的事项具备专业的知识，也应当建立健全各项制度以保障销售业务及售后服务质量，故将其交付圈丝脚垫的举证责任分配给该公司。因汽车销售公司在未对消费者所购车辆底盘喷涂“底盘装甲”和交付圈丝脚垫的情形下即告知装修完毕并交付车辆行为，客观上存在隐瞒真实的情况，故构成欺诈，应承担三倍赔偿责任。
9.中央空调主机并非正品，销售者应当按照空调全款的三倍支付惩罚性赔偿金（南京中院）
案情：
李某于2017年9月28日在冷暖设备公司处购买家用中央空调，冷暖设备公司负责安装调试。双方在合同中明确约定了购买中央空调主设备的品名、品牌、规格型号、数量、单价等产品信息。安装过程中，李某发现空调室外机机身铭牌没有产品编号，认为该铭牌并非正规厂家制作，要求更换内外包装出厂编号一致的室外机，冷暖设备公司同意更换，但未履行。李某遂诉至法院。法院经审理查明，冷暖设备公司销售的案涉中央空调室外机并非正品。法院认为，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而冷暖设备公司在销售过程中，隐瞒了所提供商品的进货渠道、生产厂家、检验合格证明等与消费者有重大利害关系的商品信息，违反了诚实信用原则，冷暖设备公司的销售行为构成欺诈。由于中央空调的应用功能是一个整体，即室内机必须在室外主机的运行下才能发挥功能作用，且消费者购买中央空调是内、外机整体购买。故判决冷暖设备公司支付李某购买中央空调价款三倍赔偿金。
点评：
消费者在购买商品时，往往基于对品牌的信任而选择购买。消费者在购买及销售者在采购时，均应尽量通过正规渠道向专业品牌授权经营者购买。本案经营者采购案涉中央空调时，空调内机系在正规的专业销售机构进货，事后证明为正品。但空调外机（主机）系从外地某公司进货，事后查明该外机系仿冒品。商家在产生争议后，应积极主动解决问题。本案消费者发现案涉中央空调外机铭牌与正品空调外机铭牌明显不符，曾多次与经营者进行交涉，又到有关部门投诉，但经营者迟迟拖延不予解决，直到诉讼中，经过厂家鉴定并非正品，经营者才认可案涉空调外机并非合同约定的正品大金空调，才愿意退换货，但为时已晚，不得不承担相应的法律后果。
10.教育培训机构无资质的，消费者有权解除合同(江宁开发区法院)
案情:
原告周某为其子在被告某公司经营的托马斯学习馆购买英语培训课程212课时，支付费用16900元。截至2020年1月7日，周某之子在托马斯学习馆接受英语培训16课时，此后再未上课。2019年12月9日，微信学习群“Thomas_T2_S1班”中备注名称为：“托马斯学习馆江宁某校区”的成员@所有人，称：校区目前资金链断裂，将于今日关闭。另，周某提供催款函照片显示某公司截止2019年12月31日未及时足额支付商铺租金。周满以某公司不能开展正常教学活动为由，要求解除合同，退还剩余培训费用。另查明，被告并不具备英语培训资质。
法院认为：案涉协议系预付款消费服务合同，合同履行的基础系基于消费者对经营者的信任，信任基础的灭失将致使消费者合同目的无法实现。被告在与周满签订合同时，隐瞒了其未取得英语教育培训资质的事实，违背了诚信原则，损害了消费者的知情权并影响到消费者决定是否与之订立合同的选择判断。其次，双方订立的合同履行期较长，这种长期持续的服务提供客观上加大了周满的消费风险，一定程度上限制了周满在后期消费阶段根据经营者经营情况或履约状况的变化进行选择的权利。现被告的经营状况是否良好，是否能按约提供服务已令消费者产生合理怀疑，合同继续履行的信任基础不复存在，合同目的已无法实现。综上，法院判决合同解除，被告退还剩余课时费15620元。
点评：
目前，我国教育培训市场对消费者收取预付培训费用已成为行业惯例，该交易模式由于履行期长，经营者一旦发生经营不善，跑路等情况，极易造成消费者预付款无法退回的风险。对此，国务院办公厅于2018年制定《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，明确要求校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但在实践中，部分教育培训机构尤其是幼教培训机构，逃避监管，利用父母“望子成龙”的心理，通过各种“品牌光环”及多付费折扣大等优惠促销活动，掩盖自身并不具备相关培训资质的事实，吸引消费者盲目大额消费，损害了消费者的知情权及自主选择权。本案提醒消费者，在选择培训机构时应注意风险，对培训机构和师资人员的资质进行审查，并拒绝支付金额较大、期限较长的培训费用。
