湖南日报·新湖南客户端通讯员 阮占江 帅标
近年来，随着医疗美容行业的飞速发展，各种医美纠纷也在不断出现。如何有效化解医美纠纷？长沙医疗纠纷调解指导中心（以下简称长沙医调中心）探索出了不少行之有效的良方。
长沙医调中心于2017年正式成立，是湖南省、长沙市共建的专业化解医疗纠纷的人民调解组织，由长沙市公共法律服务中心负责管理运行。
“医美纠纷产生的原因不同，有的是患者对于整形效果期待过高，有的是医生技术不过关、治疗方式不当，有的是设备设施达不到标准等。”长沙医调中心主任李喆介绍说。
李喆告诉笔者，长沙医调中心受理每一起案件后，都要通过充分了解医患双方的诉求，现场调查，详尽收集证据，必要时聘请专家评鉴、咨询或者鉴定，弄清纠纷发生的原因、医疗行为是否存在过错等。在此基础上，再与医患双方进行充分沟通、协调。
2022年8月，小英（化名）因眼睑下垂前往长沙某医院就诊并接受治疗，术后小英认为眼睛形态等没有达到预期效果，遂向该医院申请退还相关手术费用。院方则认为结合当事人自身身体原因，手术已经达到一定效果，不应退还相关费用。双方协商未果，由此产生纠纷，共同向长沙医调中心申请调解。
长沙医调中心受理此案后，向长沙市医疗美容协会提出协助调解申请，长沙市医疗美容协会立即派出专职调解员对接并对本案进行了深入的研究。8月17日，长沙市医疗美容协会专职调解员与双方当事人来到长沙医调中心进行当面调解，在长沙医调中心调解员与长沙市医疗美容协会专职调解员的耐心劝导下，双方当事人分别提出了自身的相关诉求并对对方表示了谅解。最终双方握手言和，达成了一致意见，在调解协议书上签字。
“每一次调解，我们都邀请医学和法学专家或律师参加。”李喆告诉笔者，经过不断摸索、总结，中心现已组建以医学、法学专家为主的咨询专家团队，专为纠纷双方提供咨询调解服务。自成立以来，长沙医调中心共化解70余起重大医美纠纷。
2022年5月，王女士到某医疗美容机构进行抽脂治疗。治疗期间，该医疗美容机构向王女士推荐玻尿酸鼻部美容项目，承诺“老客户可优惠”，王女士心动，后在该医疗美容机构进行玻尿酸填充隆鼻术。术后不久，王女士鼻部出现轻微淤青、肿胀，加之眼膜充血，头痛难忍，前往该医疗美容机构讨要说法。经该医疗美容机构初步诊断，给予王女士溶解酶注射鼻部、溶解玻尿酸及针刺放血治疗，并于治疗后第二日主动为其联系某三甲医院作进一步检查。王女士经治疗出院后被诊断为“注射隆鼻术后鼻部部分坏死”。事后，王女士多次与该医疗美容机构沟通、协商赔偿事宜，始终未果。万般无奈之下，王女士联系了长沙医调中心。
长沙医调中心在受理这起医美纠纷后，及时调配人手前往该医美机构进行沟通、走访、调查，同时依照惯例组织医学专家和法学专家对该纠纷进行深入分析，并启动专家咨询，听取相关医疗整形专家对纠纷的建设性意见。
最后，该医疗美容机构认可了长沙医调中心的医学分析报告和调解方案，王女士也解开了心结，双方签订了调解协议。
“调解纠纷是为了化解医患之间的矛盾，而我们的工作，不应光是调解纠纷，还要防止纠纷发生。”长沙医调中心医学顾问陈治安表示，中心秉承“调解+指导”方法，一方面积极化解长沙地区的医美纠纷，另一方面加强与医美行业协会沟通，通过行业自律及典型案例宣传，强化医疗美容机构的纠纷预防与处置工作，尽可能在源头上减少医美纠纷的产生。
“同时，在‘面对面’调解时，要注重对患方进行心理疏导，稳定医患情绪。在医患沟通情绪激动时，及时控制局面，采取‘背靠背’调解方式，分别与医患沟通，避免矛盾激化。通过释法明理让医患双方站在对方的立场上，相互理解，建立互信。”陈治安说。
