研缺乏性问题提升，做好客户的分析，对客户进行分类，重点客户重点维护，联系频率、维护方式都有区别。第二个是要建立客户的详细档案，这个档案不是指从接待前台那里拿过来的咨询设计单上的客户档案，而是由咨询师从各方面总结出来的详细档案。
一、顾客档案详细归类
1、了解顾客的工种。顾客是个体营业者、政府官员、教师还是大学教授？一定要清楚顾客是做什么的。
2、了解顾客的喜好。有的人喜欢珠宝，有的喜欢奢侈品，一定要把顾客的喜好做个分类、投其所好。
3、了解顾客的家庭情况。她的车、家庭住址、孩子和老公的情况，都要有所了解。
4、了解顾客的身体和心理情况。如果你的顾客是女性，要了解她的月经时间；如果是男性，要做适度关心，不能过度关心。这一点，我要重点强调，因为现在男性做整形也是比较热门的。不单是女性要求容貌要年轻化的体现，很多男士也在走向整形医美机构。所以对于男生，主要是从疼痛度和心里上做安抚。
5、了解顾客的家庭收入。如果顾客和你关系非常好，她会把她大概的年收入情况告诉你，你还要了解她和她老公在家庭经济方面的占比。这些档案资料是通过咨询师和你的人缘去了解的，再整理好存入电脑或手机里，这样有助于后期给顾客做活动邀约和客户分类。
二、升单的技巧
1、解决顾客的第一个需求项目
我们在与顾客沟通中，一定要分开关联的项目，整体预算尽量不要超过顾客既定预算的30%。如果超过了，一定要控制在50%之内。因为超出太多，顾客当时可能会冲动去缴费，但是后期可能会给造成不必要的麻烦。
我们在了解顾客第一个需求时，要做以下分析：
①评估。咨询师要评估顾客面部或者她对身体需求的情况。
②放大项目问题点。当顾客产生需求了，你一定要抓住某一个重点项目，去放大问题点，这个会对后期确认有帮助。
③确认需求。要统一顾客和咨询师，包括医生美感的需求。这个方面不能以你为主观，一定帮助顾客从基础做起。有些顾客一定要先留住，只有顾客留住了，后面的服务才会更多更持久，而这个留住是和评估相挂钩的。
2、提升自己的美学修养
咨询师一定要清楚一点，就是顾客想要的不一定是她需求的。所以我们要比顾客专业，要帮助顾客做决定。这个就是要求我们要提升自己的美学修养、专业知识心理学或整体的评估能力，而不是美学的标准。
①我们要提升美学修养，而不是美学标准，美学标准只要大家记住就可以了，但是有标准却没有修养的话，就会导致你没办法契合顾客的风格，没办法个性化的定制她的需求点。只有你把自己修养提升了，才能去帮助顾做选择。当你和顾客不在一个层面上的时候，是没办法帮助她做选择，也得不到她的信任。
②专业知识，就是什么可以做，什么可以一起做，这个需求要分开。她之前做过什么项目，既往史是什么，这些都需要大家提升自己的专业知识。如果顾客面部打过玻尿酸，你不清楚它的成分，然后在这上面还累加其他品牌的玻尿酸，这就犯了最基础的大忌。用你最专业的点去和顾客做基础认知，使顾客对你有信任感。比如说，我是口腔科医生，我跟顾客沟通都会提到口腔，因为在这方面我是最专业的，但是基本上，每个中国人口腔的问题都会存在，所以一定要找你最专业的点去达成顾客对你的信任。
③心理学知识的提升。这个就是要求你要了解顾客为什么要做整形？她的心理契合点是什么？包括评估她心里的预期值、承受能力以及治疗后期对她心理不能承受的部分的解释和跟进，这都需要通过心理辅导才能达到后期效果。
④整体的评估能力。没有单一的漂亮，这一点我相信大家都是认可的。那如何把顾客整体打造出来呢？这个是需要时间的，有些项目要单一去做，有些需要结合起来做。你要给顾客一个预算表，才能把她要做的项目规划出来，是按疗程还是按阶段去完成手术项目或者是治疗项目，最终达到顾客的期望值。
3、报价技巧
①报价顺序：报价的基础原则应该都比较清楚，就是从高到低。因为人的接受的期望值跟第一个高的没有关系，最终是根据顾客的眼神、行为、微表情等，给一个她能承受的价格，并不是说是低就是最好的。
②让顾客自己报价：通过测量数据和皮肤监测的方式，让顾客自己说出在整形、皮肤和抗衰老上的预算。这个技巧的应用需要一个需求点，或者是通过测量，在很舒服的状态下让顾客自己说出来，而不是生硬的问顾客预算是多少。
③拆分式报价：现在做得比较多，大众也比较能接受的就是鼻部项目。一般机构里的引入性项目是单纯的假体隆鼻。但是我们自己知道，单纯做假体隆鼻是不可能满足顾客需求的，如何从假体隆鼻升单到肋软骨综合隆鼻，或者是升单到内软骨隆鼻加全面部填充上面去呢？这个就是拆分式报价对大家的帮助。
拆分式报价有2个好处：
①帮助大家在升单上面去做一个描述，降低期望值。如果顾客是网络、电话或者是广告引入到店内，她的期望值花几千元，但是想达到广告宣传那种鼻型，通过讲解之后，能够降低顾客的期望值，这是拆分式报价的好处。
②升单。通过拆分式报价，和网电、医生、行政助理配合，能让我们把单升到高层次上面去。
一个医院80%的业绩肯定来自于20%的顾客，但这20%的顾客，不可能单单靠咨询师就能够深度挖掘和维护好，一定是需要医生、助理、美容师的配合。这个也会讲到前面说的客户档案问题，它也不可能通过一个人就能把所有信息抓取到，但是最终的落脚点是在咨询师这里，所以我们一定要做好内部的协作工作。有的时候，咨询师会抱怨网电说太夸张，或者给的单太小，医生为什么不做这个单，助理的配合度不够好。但是，大家一定要正确面对，如果没有这些岗位人员的支持和帮助，我们不可能一个人从上到下完成顾客的服务和需求的。所以在你所在的整形机构里，一定要学会感恩，学会和内部的人员做好沟通和协作。因为这些人员和我们是密不可分的，是帮助我们把单升上去的一个重要环节。
4、主动出击
为什么要说主动出击呢？就是在新项目的铺垫和体验上，一定要自己去做一些，不能说自己什么都没有做，就去和顾客去讲解疼痛度和恢复期的问题。作为咨询师，一定要去体验一些项目。我经常跟助理说的一句话也是：服务要做到前边，专业要在中间，销售放在最后。只要前边做好了，销售顺其自然就出来的。在一个单上，如果你和顾客沟通的永远是价格，一直在讨价还价，那这个单就是失败的，它无法上升到一定的位置上，也会带来无限纠结。
5、皮肤治疗
这个是我自己80%都会用到的升单技巧。不管顾客的年龄是多大，是18岁过来咨询双眼皮？还是50岁岁咨询抗衰老？我都会把她引导到皮肤治疗上面去。现在的机构都会做皮肤体验卡，而且不是单纯的小气泡儿的体验，都会设计简单的疗程式体验，这个皮肤疗程是到店频率最高的科室。大家应该也是认可这一点，就是五官再漂亮，没有好的皮肤也是美中不足的。
我刚说道德，18岁的小姑娘想做眼睛，她可能只是单纯的想了解阶段，如何能让这个了解到最终的实现呢？皮肤治疗的体验，是对你最大的一个帮助。因为做眼睛是很多小姑娘的需求，我们机构也会给员工一些福利，类似于美容师做眼睛的应该也不少。这样让顾客去体验下的同时，又看到医院员工做眼睛的人数和频率比较多，她们也可以看到的项目讲解和描述，就会坚定她对恢复期或效果的一个肯定，所以我会把顾客尽量引导到皮肤治疗。
6、回访
回访是升单技巧中重要的一个环节，2%的销售是在第一次咨询完成后，3%的销售是在第1次跟进完成，5%的销售是在第2次跟进后完成。10%的销售是在第3次跟进后完成，80%的销售是在第10、11次跟进后完成。这个数字统计是我摘抄过来的，但是是回访对大家在作为咨询师这个岗位上，是非常重要的一个环节。虽然上面说的2%、3%的销售在前面，但是这些只有你做好了后期的维护回访，顾客才会源源不断的信任你，才会做后期的项目，所以回访是非常重要的。相比较大的机构里边的回访压力是非常重的，每天的回访任务大概都得要在大几十甚至一百个左右。大家一定要把时间合理安排好，有些回访不要轻易的交出去，一定要由自己去完成。现在的顾客是比较聪明的，我和助理风格完全不同，每次我和我的助理回微信的方式，顾客都可以第一时间反馈出来。所以也要提醒大家重视这一点，一定要把客户档案分类好，摘取重点的回访项目由自己亲自完成。回访的前提是你要有一个整体的规划的方案，在你和顾客第一次或者第二次见面沟通中，一定要铺垫出来，千万不要说最近做某一个活动，你再去打这个回访。你打第一次，顾客觉得可以的，可是如果医院的活动非常多，基本上每一周都会做沙龙的话，邀约顾客就会很困难。所以一定要个性化的把顾客分类好，只有把顾客分类好，你的回访才会设计好。
三、流程的设计思路
1、锁定好顾客，记录好医生给出的方案
医生给出的顾客方案不是单一的，顾客只是做眼睛的方案，但是医生在整形方面也会给顾客一个整体的规划。在皮肤方面，如果你被领到整形医生那边，他肯定会给整形的；如果领到皮肤那儿，可能会给皮肤的。但是作为咨询师来说，肯定要把整体的方案汇总到一起，锁定好客户人群。
2、培养顾客，了解需求背后的动机目的
需求分为隐性的和显性的，隐性的就是我单纯的过来咨询双眼皮，单纯的咨询假体隆鼻。她背后的需求呢？这就需要了解她的内心的想法、动机，才能做好深入的挖掘。例如没有一个顾客会主动咨询私密问题。
3、展现自己的特色和价值，做好自我的定位
做好自我定位，就是你要认清自己，在顾客心中是专家型、偶像型、闺蜜型还是淑女型?一定要先把自己定位好;价值的体现就是你在顾客心中的位置。比如说，你是他心中的明星、设计师或者是模仿的对象等。像我给自己的定位就是专家型的，顾客也比较认可我在专业上对他们的指导和帮助。经常会有顾客会给我买些小礼物，我也会给顾客买一些小礼物，这就是一个互换。比如我比较喜欢体验皮肤科的项目，你做的这些项目，顾客就会模仿你去做这些。所以在自己的特色和价值上，一定把自己定位好，只有自己了解你自己，把自己定位出来，你才能合理去判断你在顾客心中的位置。只要两个位置清晰了，顾客最后的成交，包括对你的信任度都会逐步的展现出来。
4、有清晰的思路和逻辑性
有清晰的思路和逻辑性才能帮助顾客设计项目和安排合理。在思路上我给大家举个例子，例如在微整的抗衰老的设计上面，大家碰到最多的顾客人群，第一个是年轻化的，就是18岁到25岁的，她们可能对五官要求比较多，第二个是30岁到60岁的人群。这方面的设计思路，第一点的应该是改变面部的轮廓，先解决面部下垂组织，后面才是填充凹陷，最后才是解决面部的皱纹和结合皮肤的项目。但是我们经常会犯一个大忌，就是先解决顾客的皱纹问题。因为现在肉毒素的需求量是比较广的，它的推行的年限比较多，大家的认知度也比较高，这个也是医院的引入型项目，但是并没有解决真正的问题。在抗衰老和面部年轻化的微整中，大家一定要有清晰的思路。顾客可能不接受改变面部轮廓不清晰，但是，我们一定要做好铺垫和讲解的工作。因为没有一个项目能完全把抗衰老做出来，肯定要通过很多个点和面，才能让顾客达到面部年轻化的要求。但是在这个面部年轻化上面，第一个就是要解决面部轮廓的不清晰。所以我们一定不要跟着顾客的需求和潜在的要求上面去解决，一定要有自己的思路和逻辑性。我不是说顾客上来一定要马上接受线雕，这就要求我们一定要有了解顾客的需求，要通过专业的知识和讲解，告诉顾客应该如何按照正确的这思路去改善自己的面部的情况。当我们前面几点做到了，后面自然延伸出来的顾客会充分的信任你依赖你，建立持续性的合作。我们之前都会羡慕某一个咨询师今天成交了一个大单，在于我来说，我希望大家有一个长期的和顾客的合作和可持续性的延伸。我个人的风格是习惯让顾客做一个季度或者是半年或者是一年的规划，而不是把一个单开的非常大。我要让顾客跟随着你，然后依赖你，在她做某个项目或者买某个化妆品都会依赖到你。包括个人的感情的问题、工作，她都愿意和你沟通交流。这样如果你业绩没有完成，可以让顾客帮你忙，刷一些钱什么的，这些顾客都是作为朋友愿意帮助和支持你的。
